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      維護合法權益 厚植消費“沃土” 蘭州多舉措打造放心安心消費環(huán)境
      發(fā)布時(shí)間: 2024-03-14 10:32 稿源: 蘭州日報   編輯:柴任翔

        商家接聽(tīng)服務(wù)熱線(xiàn)

        商場(chǎng)12315受理中心

        讓消費者放心消費是城市軟實(shí)力和文明程度的體現,也是增強城市吸引力的重要指標。近年來(lái),我市全力打造“放心消費承諾活動(dòng)”,把“放心消費承諾單位”作為優(yōu)化改善營(yíng)商環(huán)境、提升監管執法效能的重要抓手,持續推動(dòng)構建“政府監管、企業(yè)自律、社會(huì )監督、消費者參與”的協(xié)同共治新格局。目前,我市共培育放心消費示范單位1936家,創(chuàng )建線(xiàn)下購物無(wú)理由退貨單位959家,全市消費環(huán)境持續優(yōu)化,消費者滿(mǎn)意度不斷提升。

        開(kāi)展ODR企業(yè)建設打通消費維權“最后一公里”

        3月13日,記者來(lái)到國芳百貨廣場(chǎng)店服務(wù)品質(zhì)辦公室,只見(jiàn)負責人馬經(jīng)理正坐在電腦前處理全國12315平臺上的消費投訴。國芳百貨廣場(chǎng)店是一家ODR企業(yè),所謂ODR企業(yè),是指在轄區市場(chǎng)監管部門(mén)指導監督下,通過(guò)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺提供消費糾紛在線(xiàn)解決服務(wù)的企業(yè)!凹尤隣DR企業(yè)后,消費者投訴只需在網(wǎng)上進(jìn)行實(shí)名注冊,填寫(xiě)購買(mǎi)商品的時(shí)間、問(wèn)題、投訴商家的名稱(chēng)等信息,我們的工作人員就會(huì )在第一時(shí)間獲取到投訴事項,并及時(shí)處理解決,方便快捷!瘪R經(jīng)理說(shuō)。

        市市場(chǎng)監管局消費維權與投訴舉報受理科負責人告訴記者:“近年來(lái),我們深入開(kāi)展ODR企業(yè)培育建設工作,發(fā)揮ODR企業(yè)的在線(xiàn)快捷解決消費糾紛的示范作用,對ODR企業(yè)實(shí)行點(diǎn)對點(diǎn)幫扶、培訓、指導,著(zhù)力推進(jìn)萬(wàn)達茂、萬(wàn)象城等新興城市大型綜合體ODR企業(yè)建設,使其自主化解消費爭議,變‘三方面對面’為‘雙方點(diǎn)對點(diǎn)’,讓‘線(xiàn)下調解’變成‘在線(xiàn)協(xié)商’,關(guān)口前移、靠前服務(wù),做到線(xiàn)下糾紛線(xiàn)上調解,讓信息多跑路,讓消費者少跑腿,降低經(jīng)營(yíng)者、消費者糾紛化解成本!

        線(xiàn)下七日無(wú)理由退貨保障消費者樂(lè )購無(wú)憂(yōu)

        近日,記者來(lái)到北京華聯(lián)超市東方紅廣場(chǎng)店,只見(jiàn)門(mén)口正前方的顧客服務(wù)臺上擺放的“退換貨處”和“12315投訴受理”兩塊告示牌格外醒目,顧客可以在這里進(jìn)行退換貨或者咨詢(xún)問(wèn)題。入口旁的展板上印有“誠信計量承諾書(shū)” “顧客投訴處理流程”和“商品退/換貨服務(wù)須知”等內容,看上去一目了然。該店相關(guān)負責人介紹說(shuō),為了更好地服務(wù)消費者,超市內設有總服務(wù)臺,除部分特殊、特例商品,商品保持原樣、不污不損、不影響第二次銷(xiāo)售的,消費者可在這里無(wú)理由退貨。

        正在逛超市的市民姚女士告訴記者,“我平時(shí)經(jīng)常在淘寶購買(mǎi)商品,看中的就是線(xiàn)上7天無(wú)理由退貨服務(wù),現在線(xiàn)下商店也能無(wú)理由退貨,蘭州的消費環(huán)境真是越來(lái)越好了,商家勇于作出消費承諾,無(wú)形中給了消費者一顆‘定心丸’,我買(mǎi)東西也更加放心了!

        近年來(lái),我市逐步建立完善消費維權首問(wèn)責任和先行賠付制度及線(xiàn)下七日無(wú)理由退貨制度,要求經(jīng)營(yíng)者在第一時(shí)間、第一現場(chǎng)最大限度和解消費爭議,提高消費者滿(mǎn)意率。國芳百盛、亞歐商廈、蘭州中心等集團第一批示范企業(yè)高標準的“放心消費承諾活動(dòng)”創(chuàng )建工作為全市樹(shù)立了標桿,并將先行賠償制度進(jìn)一步延伸。目前,全市共創(chuàng )建線(xiàn)下購物無(wú)理由退貨單位959家,退貨金額181萬(wàn)余元。今年,全市共創(chuàng )建線(xiàn)下購物無(wú)理由退貨單位436家。

        打造優(yōu)質(zhì)消費環(huán)境維護消費者合法權益

        3月13日,亞歐商廈內人潮涌動(dòng),對于蘭州亞歐商廈有限責任公司客服中心負責人王鶴來(lái)說(shuō),做好客戶(hù)服務(wù)是她的首要工作,亞歐商廈也是“放心消費承諾單位”之一。王鶴介紹說(shuō),“為了實(shí)現消費者購物零風(fēng)險,保護廣大消費者的合法權益,亞歐商廈本著(zhù)一切讓消費者滿(mǎn)意的原則,規范接訴及投訴處理流程,及時(shí)反饋消費者投訴處理信息,跟蹤記錄處理結果。2021年至2023年,投訴辦結率達100%!

        據了解,為進(jìn)一步做好消費者權益保護工作,推動(dòng)形成消費維權工作合力,努力營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境,蘭州市市場(chǎng)監督管理局以開(kāi)展“放心消費承諾活動(dòng)”為契機,建立以指導機制、協(xié)作機制、保障機制和激勵機制為內容的“四項機制”,推動(dòng)全市放心消費創(chuàng )建工作穩步有序發(fā)展。以培育放心消費承諾單位為核心,堅持優(yōu)中選優(yōu)的原則,既培育發(fā)展具備一定影響的龍頭企業(yè),也兼顧具有良好信用的中小微企業(yè)。目前,全市已有放心消費示范單位1936家,今年全市創(chuàng )建放心消費承諾單位629家。

        市市場(chǎng)監管局相關(guān)負責人表示,“通過(guò)深入開(kāi)展放心消費創(chuàng )建工作,推動(dòng)了經(jīng)營(yíng)者提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,進(jìn)一步改善了消費環(huán)境、提振了消費信心,持續增強了消費者的獲得感和幸福感,激發(fā)了消費潛力的釋放。為了強化創(chuàng )建成果,接下來(lái)我們將繼續加大宣傳力度,擴大社會(huì )影響,繼續深入發(fā)動(dòng)、培育、發(fā)展、鼓勵優(yōu)質(zhì)企業(yè)參與創(chuàng )建工作,為消費者營(yíng)造放心安心的消費環(huán)境!

        記者手記:

        普惠公平的市場(chǎng)環(huán)境是激發(fā)消費活力的重要前提。消費者在公平競爭的環(huán)境下,可以自由選擇產(chǎn)品和服務(wù),獲得更好地消費體驗,從而提高消費信心,積極參與消費,激發(fā)市場(chǎng)活力。而營(yíng)造普惠公平、安全放心的消費環(huán)境,需要執法嚴明的有力監管。同樣也離不開(kāi)企業(yè)自律、行業(yè)監督、消費者參與。

        近年來(lái),我市全力推動(dòng)“放心消費承諾活動(dòng)”創(chuàng )建,深化消費糾紛在線(xiàn)解決機制、引導無(wú)理由退貨從線(xiàn)上延伸線(xiàn)下,促使經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費維權主體責任,提高誠信守法經(jīng)營(yíng)意識。同時(shí),積極開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費投訴信息集中公示,強化社會(huì )輿論監督,推動(dòng)消費糾紛的源頭治理,進(jìn)一步構建消費維權的社會(huì )共治格局。如今,市民的維權意識得到進(jìn)一步提升,越來(lái)越多的企業(yè)參與創(chuàng )建工作,合力推動(dòng)放心消費環(huán)境建設,這些都有力推動(dòng)了消費環(huán)境的持續優(yōu)化。

        當然,優(yōu)化消費環(huán)境不可能一蹴而就,仍需要久久為功。無(wú)論是各級政府部門(mén),還是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者,還要更加注重消費升級帶來(lái)的市場(chǎng)新變化,但只要真正把消費者裝在心里,尊重消費者、聆聽(tīng)消費者、理解消費者,真心實(shí)意地關(guān)注消費者的訴求感受,就一定能贏(yíng)得消費者的支持和信賴(lài)。

        蘭州日報社全媒體記者 鄭麗君 文/圖

      稿源:蘭州日報   編輯:柴任翔
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